שי חינם מ-Elixir
מעניין אתכם לדעת איך לתכנן מחקר שוק ולהצליח?
עם 13 הטיפים שלנו תוכלו לתכנן מחקר שוק בלי לפספס
 לקריאה הקש כאן


Elixir- מחקר יעוץ והדרכה
בהנהלת ד"ר דורית בן-ברוך
פרנסיסקו דה גויה 7, ק. אתא
ת.ד. 470, קרית חיים, 26101
טל: 04-8706328
פקס: 04-8706327
  dorit@elixir.co.il               
 
 עקבו אחרינו
                                 
 
 
 

 Bookmark and Share

»מצויינות בשירות לקוחות

גורם עיקרי המשפיע על בחירת הלקוח בחברה ושירותיה הוא שירות הלקוחות. צרכנים רבים בוחרים לקנות בחנויות מסוימות, לשהות במלון ספציפי, לאכול במבחר מסעדות ואף לקחת את הבגדים לשירות ניקוי יבש ספציפי, על בסיס רמת השירות המוענקת ללקוח במקומות אילו.

שירות ללקוח מורכב ממגוון רחב של גורמים כגון, רמת האדיבות, אמינות, מהירות התגובה ואופן התגובה לתלונות הלקוח. פעמים רבות צרכנים בוחרים לא רק על פי השירות הניתן להם בעת הרכישה, אלא גם על פי תפיסותיהם על רמת שירות הלקוחות שהם מצפים לקבל לאחר הקנייה, במידה ותתעורר בעיה כלשהי. למשל, בקניית רכב חדש צרכנים בוחרים לרכוש מסוחר ספציפי בגלל המוניטין שלו בשירות מהיר, אדיב ואמין. כך גם, צרכנים יעדיפו לקנות אצל קמעונאי מסוים, כיוון שהם סומכים על כך שאם יתקלו בבעייה כלשהי במוצר, הוא יחליף להם אותו או יחזיר להם את כספם.

מרכיב שירות הלקוחות הינו קריטי לרווחיות החברה בטווח הארוך. חברות עם מוניטין של שיפור מתמיד במענה לתלונות הלקוח בעלות סבירות רבה יותר לפתח נאמנות מצד הצרכן ועם הזמן אף יכולות להגדיל את נתח השוק שלהן. לעומתן, חברות שהמוניטין שלהן הוא שאינן מוכנות לספק מענה לתלונות הצרכן, עלולות לאבד בהדרגה רבים מלקוחותיהן.

בהילקח בחשבון שהעלות למשוך לקוחות חדשים רבה בהרבה מהעלות בשימור לקוחות, חברות צריכות לשאוף ליצור אקלים המעודד את הלקוח לפנות למוקד שירות הלקוחות. הצרכנים הפונים למוקד שירות הלקוחות מצפים לקבל הסדר הוגן וכן, כי ינהגו בהם בכבוד ובאדיבות. לקוחות אשר מקבלים טיפול כזה תופסים כי נעשה עמם צדק  ואף ייתכן וימליצו למכרים/חבריהם הקרובים על החברה. לעומתם, מתלוננים אשר חשים חוסר צדק באופן הטיפול בפנייתם, ייתכן וינסו לפעול כנגד החברה ואף להפיץ עליה מסרים שליליים.

                                       

 

מעוניין לדעת מה תדמיתו של מוקד שירות הלקוחות שלך?
כיצד נתפסת החברה בעיני הצרכן?
כיצד לשמר את לקוחותיך?
מכון המחקר Elixir מעניק מענה מחקרי רחב, מדעי ואיכותי לביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות.
 
לפרטים נוספים צור קשר
לעיון בדוגמא לשאלות סקר לחץ כאן

 
 
מקור:
Blodgett, J.G.C., Wakefield, K.L., Barnes, J.H. (1995). The effects of customer service on consumer complaining behavior. Journal of Service Marketing, 9(4), 31-42.
 
 

 

 
חזור למעלה                       הוספה למועדפים                       מפת האתר
לייבסיטי - בניית אתרים